美的作為聚焦“智慧生活”的家電引領(lǐng)品牌，致力于滿足新零售時(shí)代下年輕消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品體驗(yàn)升級(jí)的需求，如何改善廚房電器（燃?xì)鉄崴鳌? 洗碗機(jī)）兩個(gè)品類的產(chǎn)品、營銷、服務(wù)全鏈路的體驗(yàn)、精準(zhǔn)洞察年輕用戶痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)、提升用戶體驗(yàn)評(píng)分（NPS）是美的未來應(yīng)對(duì)破局的難題
挑戰(zhàn)。
MOMOUX通過全局融合的體驗(yàn)思維，與美的業(yè)務(wù)部門共創(chuàng)，貫穿產(chǎn)品、營銷、服務(wù)的關(guān)鍵體驗(yàn)閉環(huán)，提供針對(duì)年輕用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新解決方案，幫
助美的真正發(fā)掘體驗(yàn)改善的驅(qū)動(dòng)力。
NPS全鏈提升
美的作為聚焦“智慧生活”的家電引領(lǐng)品牌，致 力于滿足新零售時(shí)代下年輕消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品體驗(yàn) 升級(jí)的需求，如何改善廚房電器（燃?xì)鉄崴鳌? 洗碗機(jī)）兩個(gè)品類的產(chǎn)品、營銷、服務(wù)全鏈路的 體驗(yàn)、精準(zhǔn)洞察年輕用戶痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)、提升用 戶體驗(yàn)評(píng)分（NPS）是美的未來應(yīng)對(duì)破局的難題 挑戰(zhàn)。MOMOUX通過全局融合的體驗(yàn)思維，與 美的業(yè)務(wù)部門共創(chuàng)，貫穿產(chǎn)品、營銷、服務(wù)的關(guān) 鍵體驗(yàn)閉環(huán)，提供針對(duì)年輕用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新解決 方案，幫助美的真正發(fā)掘體驗(yàn)改善的驅(qū)動(dòng)力。
項(xiàng)目背景
隨著家電新零售時(shí)代的到來，占消費(fèi)主導(dǎo)地位的年 輕群體追求個(gè)性化與差異化，消費(fèi)選擇上是善變和 飄忽不定的。
復(fù)購及推薦值是企業(yè)衡量消費(fèi)者忠誠的關(guān)鍵性指 標(biāo)，美的發(fā)現(xiàn)廚房電器品類的年輕用戶NPS值表現(xiàn) 不達(dá)預(yù)期，亟需優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)、解決忠誠低落、提 升品牌好感和競爭力。
項(xiàng)目背景
隨著家電新零售時(shí)代的到來，占消費(fèi)主導(dǎo)地位的
年輕群體追求個(gè)性化與差異化，消費(fèi)選擇上是善
變和飄忽不定的。
復(fù)購及推薦值是企業(yè)衡量消費(fèi)者忠誠的關(guān)鍵性指
標(biāo)，美的發(fā)現(xiàn)廚房電器品類的年輕用戶NPS值表
現(xiàn)不達(dá)預(yù)期，亟需優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)、解決忠誠低
落、提升品牌好感和競爭力。
項(xiàng)目挑戰(zhàn)
如何協(xié)同共創(chuàng)？
MOMOUX需要與美的跨部
門、跨領(lǐng)域協(xié)同共創(chuàng)，在短期
內(nèi)快速產(chǎn)出創(chuàng)新概念點(diǎn)
如何串聯(lián)思維？
美的業(yè)務(wù)部門各司其職，對(duì)用
戶思維認(rèn)知不一，亟需通過全
渠道融合思維貫穿全局
如何精準(zhǔn)落地？
策略如何精準(zhǔn)鎖定年輕用戶的
新消費(fèi)需求，將創(chuàng)意概念與有
效落地?zé)o縫銜接
如何協(xié)同共創(chuàng)？
MOMOUX需要與美的跨部
門、跨領(lǐng)域協(xié)同共創(chuàng)，在短期
內(nèi)快速產(chǎn)出創(chuàng)新概念點(diǎn)
如何串聯(lián)思維？
美的業(yè)務(wù)部門各司其職，對(duì)用
戶思維認(rèn)知不一，亟需通過全
渠道融合思維貫穿全局
如何精準(zhǔn)落地？
策略如何精準(zhǔn)鎖定年輕用戶的
新消費(fèi)需求，將創(chuàng)意概念與有
效落地?zé)o縫銜接
服務(wù)策略：以全局融合體驗(yàn)思維系統(tǒng)化思考
要想從全局定義體驗(yàn)，我們不但要對(duì)目標(biāo)用戶有深入洞察，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)也應(yīng)熟知。除了對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)者視角從使用前、使用中、使用后進(jìn)行旅程梳理，還與美的內(nèi) 部利益相關(guān)者就覆蓋前臺(tái)（客戶側(cè)）與后臺(tái)（產(chǎn)品規(guī)劃側(cè)）的服務(wù)鏈路與NPS提升目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。
服務(wù)策略：以全局融
合體驗(yàn)思維系統(tǒng)化思考
要想從全局定義體驗(yàn)，我們不但要對(duì)目標(biāo)用戶有深入洞察，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)也應(yīng)熟知。除了對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)者視角從使用前、使用中、使用后進(jìn)行旅程梳理，還與美的內(nèi) 部利益相關(guān)者就覆蓋前臺(tái)（客戶側(cè)）與后臺(tái)（產(chǎn)品規(guī)劃側(cè)）的服務(wù)鏈路與NPS提升目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。
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MOMOUX結(jié)合用戶深訪、入戶觀察、情境訪談等多種研究
方法，站在他們的視角去思考。結(jié)合年輕客群的生活方
式、購買和決策因素、產(chǎn)品使用場景等維度進(jìn)行隱形需求
的挖掘，洞察錨定新需求：- 產(chǎn)品體驗(yàn)上，「懶」作為新一代年輕用戶的天性，擁有集成化功能的產(chǎn)品更受青睞
- 營銷體驗(yàn)上，線上品牌對(duì)新人用戶教育不足，產(chǎn)品信息比對(duì)缺失、對(duì)KOL營銷和帶貨的真實(shí)性存疑......線下更傾向有現(xiàn)場產(chǎn)品展示和1v1專屬體驗(yàn)等
- 服務(wù)體驗(yàn)上，即時(shí)的信息獲取和幫助指導(dǎo)才最重要
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MOMOUX與美的內(nèi)部7個(gè)部門，15+相關(guān)員工進(jìn)行了多輪
探索式共創(chuàng)，最終產(chǎn)出覆蓋產(chǎn)品、營銷、服務(wù)3大領(lǐng)域的
128個(gè)創(chuàng)意機(jī)會(huì)點(diǎn)。我們通過使用創(chuàng)新案例素材和競品刺
激物，激發(fā)創(chuàng)意靈感，幫助優(yōu)化每個(gè)環(huán)節(jié)、資源打破重
組、定義輕重緩急、突破固有模式，讓企業(yè)以短平快的方
式全面提升年輕用戶體驗(yàn)。
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為確保用戶所需與企業(yè)運(yùn)營能力之間的平衡。我們基于用戶合意性和企業(yè)可行性，聚類和羅列創(chuàng)意概念，并對(duì)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序，甄選目前最優(yōu)的可執(zhí)行方案，以循序漸進(jìn)式推動(dòng)體驗(yàn)的升級(jí)。
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切換視角
鎖定用戶新消費(fèi)需求MOMOUX結(jié)合用戶深訪、入戶觀察、情境訪談等多種研究
方法，站在他們的視角去思考。結(jié)合年輕客群的生活方
式、購買和決策因素、產(chǎn)品使用場景等維度進(jìn)行隱形需求
的挖掘，洞察錨定新需求：
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共創(chuàng)工作坊
概念與落地的融會(huì)貫通MOMOUX與美的內(nèi)部7個(gè)部門，15+相關(guān)員工進(jìn)行了多輪
探索式共創(chuàng)，最終產(chǎn)出覆蓋產(chǎn)品、營銷、服務(wù)3大領(lǐng)域的
128個(gè)創(chuàng)意機(jī)會(huì)點(diǎn)。我們通過使用創(chuàng)新案例素材和競品刺
激物，激發(fā)創(chuàng)意靈感，幫助優(yōu)化每個(gè)環(huán)節(jié)、資源打破重
組、定義輕重緩急、突破固有模式，讓企業(yè)以短平快的方
式全面提升年輕用戶體驗(yàn)。
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可行性驗(yàn)證
兼顧需要和實(shí)施為確保用戶所需與企業(yè)運(yùn)營能力之間的平衡。我們基于用戶合意性和企業(yè)可行性，聚類和羅列創(chuàng)意概念，并對(duì)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序，甄選目前最優(yōu)的可執(zhí)行方案，以循序漸進(jìn)式推動(dòng)體驗(yàn)的升級(jí)。
項(xiàng)目成果
通過最終方案的交付，幫助美的內(nèi)部達(dá)到共識(shí)共創(chuàng)，打通信息鏈路，整體效率有所提升。美的集團(tuán)在2021年雙十一再次實(shí)現(xiàn)家電全品類前列的銷量突破，廚房
電器兩大品類在年輕客群中獲得了NPS指標(biāo)的顯著提升。我們相信美的未來將更懂用戶，不斷成為讓“智慧生活”更美的創(chuàng)新探索者和引領(lǐng)者。
項(xiàng)目成果
要想從全局定義體驗(yàn)，我們不但要對(duì)目標(biāo)用戶有深入洞察，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)也應(yīng)熟知。除了對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)者視角從使用前、使用中、使用后進(jìn)行旅程梳理，還與美的內(nèi)部利益相關(guān)者就覆蓋前臺(tái)（客戶側(cè)）與后臺(tái)（產(chǎn)品規(guī)劃側(cè)）的服務(wù)鏈路與NPS提升目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。
